2020年10月1日にサービスを開始した「AIレセプション」。いち早くサービスを導入したのが、国内最大のオイスターバーを展開している株式会社ヒューマンウェブである。同社が運営している「ガンボ＆オイスターバー」、「オイスターバー キンカウーカ」など、ヒューマンウェブ社の25店舗の全てのお店で「AIレセプション」を導入している。

最初に、業界初のAI電話予約応対サービス「AIレセプション」について、ポイントを説明する。

■「ebica」※１ の空席データとAIを連携して電話予約を自動化

※1：「ebica」は、エビソルが開発した業界初の「グルメサイトコントローラー」を搭載しており、グルメサイト経由やオウンドメディアなど全てのネット予約を一元 

   管理する機能を備え、飲食店の空席情報をリアルタイムで反映

■まるで「ヒト」と会話しているような自然な音声のAIスタッフ"さゆり"※2

※2：AIスタッフ"さゆり"は、「ebica」の空席データを参照して予約を登録・完了

東京駅八重洲地下街の「カーブ・ド・オイスター東京駅八重洲地下街店」にて、ヒューマンウェブ渡邊氏、エビソル田中氏に「AIレセプション」について語ってもらった。

コロナ禍で飲食店は、人手不足の課題に直面しており、現場では最小限のスタッフでオペレーションをしているが、人員配置計画の難しさや経営効率の最適化という問題に直面している。エビソルでは、電話予約を「ヒト」から「AI」へシフトさせることで、飲食店スタッフが「ヒトだからこそできる業務」に集中できる環境を作り出している。渡邊氏には、導入の経緯や同社の取組み、導入後の成果などを具体的に説明してもらった。

---株式会社エビソル代表取締役・⽥中宏彰氏（以下、田中）

ヒューマンウェブさんの各店舗の集客から店舗オペレーションまでトータルで店舗事業のIT化に取り組まれているということで、そのあたりのお話をお伺いできればと思っています。

---株式会社ヒューマンウェブ 取締役社長　渡邊一博氏（以下、渡邊）

コロナ禍で、時短営業やアルコールの提供禁止など、飲食店にとっては初めての経験でした。そんな中で改善できた施策や、改善が必要な部分、様々なことがありました。今回はプラスに転じた部分もお話できればと思っております。

---田中

10月に緊急事態宣言が解除されて、業績は回復してきたとお聞きしました。

株式会社エビソル　代表取締役　田中宏彰氏

---渡邊

緊急事態宣言が解除以降、前年比で110％、120％、前々年比較でも90%を超えるようにはなってきました。お陰様で、お客様に支えられたおかげで回復が早かった印象です。

---田中

コロナ禍では、コスト削減を含めた守りの施策が多かったと思うのですが、その中でもアフターコロナに向けて前向きな取り組みをされてきたそうですね。

---渡邊

コロナ以前から、ここ4年ほどIT化に力を入れてきました。時代が進んで携帯電話がスマートフォンに変わり、レジ機能もタブレット型に変わりました。店舗も新しいシステム導入やIT化を進めていかないとなかなか難しい時代になりました。

---田中

店舗のIT化がメインテーマですので、まずは集客DXについてお伺いします。コロナ禍でかなりネット予約の比率が上がったとお聞きしましたが。

---渡邊

エビソルさんとお付き合いを始めたのが2015年なので6年経過しました。ネット媒体に力を入れ始めたのが2016年～17年、そこから徐々にネット予約が増えてきて、今じゃ本当になくてはならないものになりました。

---田中

弊社の調べでは、ネット予約比率の平均が50%強なのに対して、御社は78%と驚異的なネット予約率です。具体的にどんな取り組みをされているのでしょう。

---渡邊

まずはグルメサイトの活用でした。ネット媒体の担当者に協力してもらい、真剣に取り組んだのが、効果が高かった理由だと思います。数年続けることで、ウェブからの導線や、アクセスがどんどん良くなっていきました。

グルメサイトが従量課金になってきたので、自社サイトを強くせねばと思うようになりました。なかなかアクセス数が伸びなかったので、「Google で予約」の連携や、SNSの店舗情報などを一括で管理、編集ができるシステムを利用することで、アクセス数が上がってきました。自社サイトは、中身を構造化して整理することで、よりアクセス数が上がって集客に繋がってきました。

また、10数年前から『Oyster Piece Club』という会員システムに力を入れています。当初はカードシステムだったのを5年前にアプリに切り替えました。アプリにすることでより正確なお客様情報を得られるようになり、プッシュ通知機能で、販促をきっちりできるようになりました。予約利用が増えることで自社のオウンドメディアが強くなってきました。

---田中

自社サイトをどのように強化されたか、より具体的にご説明頂けますでしょうか。

---渡邊

自社サイト内でウェブ予約への導線を改善したこと。以前は夜の予約に力を入れて、ランチは通常営業だけでしたが、コロナ禍でランチの予約施策に力を入れました。おかげさまでランチ予約は、コロナ禍以降大きく増えました。

---田中

サイトの導線を良くして予約しやすくすることと、ランチに魅力的なコンテンツを用意したことのセットですね。この効果が飛躍的に出ました。自社サイト経由のネット予約人数は、コロナ禍前の151％ですか。

---渡邊

数年前から、お客様が並んでまで飲食店に行くことが少なくなっていて、予約へとどんどん移行しています。コロナ禍で予約の仕方やアクセス方法が変わった結果の数字かと思います。

---田中

自社サイト経由ですから、費用対効果が高いですね。「Oyster Piece Club」についてお聞かせください。

---渡邊

ポイント制度や、プッシュ通知、アプリからの予約は、多くの飲食店がやっていることだとは思います。今メルマガは読まれなくなってきています。でも、お客様に情報発信することは大切です。アプリにすることで我々の情報がきちんとお客様のところに届き、お客様が予約しやすい導線からアクセスして頂いている印象です。

---田中

会員の再来店の取り組みも増えていらっしゃいますよね。

---渡邊

普段、出張のビジネスホテルや、ゴルフ場の予約する時って、大体同じサイトから予約しますよね。飲食店の予約も同じです。お客様がオウンドメディアから1、2回予約すると、そこからしか予約しなくなるのですよね。1、2年かけて、その層が分厚くなってきました。

---田中

オウンドメディアを強化したいというご相談を私たちもたくさんいただきます。オウンド化に取り組むコツはありますか？

---渡邊

23歳から20年以上飲食業界におりますが、この20年間で大きく変わりました。時代が変わった時に、昔のやり方にこだわっていたら取り残されてしまいます。自社サイトが強くなったのは、多分結果論だと思っています。集客システムや予約システムなど、新しいシステムが出たときに、前向きに取り組めるか、どう活用するか。僕たち使う側の人間がどういう姿勢で取り組むかだけの話だと思うのです。エビソルさんのシステムも、最初に僕が触れて、一番使いこなせるようになって、スタッフのみんなに使いやすさを伝えてきました。

---田中

店舗DXの施策についてもお聞かせください。

---渡邊

我々はコロナウイルス以前から、ノロウイルスと戦ってきた歴史があります。安全性の高いオイスターの提供を追求することで会社が強くなってきました。コロナ禍で、今度は来店されるお客様により安心してもらえるように、より利用しやすく、密にならないように管理できる順番待ちシステムやウェイティング予約システムを導入しました。

昨年10月に緊急事態宣言が解除されて営業再開する時には、アルバイト不足で、ほぼ社員だけで店舗運営しなければならなくなりました。その以前から配膳ロボットの導入や、ＱＲコードによるセルフオーダーシステムやPOS連携、AIスタッフ"さゆり"さんの電話受付などを始めていたので、コロナ禍と同時に進めることができました。

コスト面など課題もあります。すぐ利益に直結する訳ではないですが、確実に業務効率は上がっています。この店（カーブ・ド・オイスター東京駅八重洲地下街店）も以前はホールが9、10人いましたが、配膳ロボットがあれば5人で運営できます。効率化を図っていくためには、ITシステムの活用が必須で、従業員の働き方も守っていけると思います。

---田中

弊社のAIスタッフ"さゆり"さん導入のきっかけと、活躍状況をお聞かせください。

---渡邊

店舗は現場オペレーションの適正人数で運営しています。予約の電話のかかってくるのは週末や、休憩時間の12時から13時、終業後の19時から20時で、お店の営業のピーク時間です。そのため電話が鳴っても取ることが出来ないケースも多々ありました。ネット予約が発達していなかった頃は、繁忙期はコールセンターで対応してもらっていたのですが、１店舗あたり数十万円かかるし、コールセンターの人が質問でお店に電話をかけてきて二度手間になるなどもありました。多少は負担が軽減されたとしても、割に合わないと感じていたので、"さゆり"さんはリリース前からすごく期待していました。導入後は店舗の電話のコール回数が減っています。電話が鳴り続けているのは食事中のお客様に不快感を与えてしまうので、それだけでもプラスです。

---田中

嬉しいコメントありがとうございます。"さゆり"さんのことを御社のサイトにも書いて頂いているそうですね。

---渡邊

導入当時は、お客様が予約電話をかけたらAIが出て、びっくりして切られてしまうケースもありました。AIが電話対応していることをサイトに明記することで、今は定着してきました。ピークタイムにほとんど電話を受けられなかったのが、"さゆり"さんが電話対応してくれるので、それがネット予約につながっているかもしれません。不応答率がかなり軽減されたのは数字上でも分かります。

---田中

実際に予約、来店されたお客様の"さゆり"さんへの反応はいかがでしょうか。

---渡邊

「すごいね」という方や、モバイルオーダーや配膳ロボットも導入しているので、「徹底されていますね」と言われることも多いです。好印象だと思います。

---田中

"さゆり"さんの課題や、今後彼期待することはありますか。

---渡邊

返答のバリエーションが、「AIレセプション」のリリース当初は「お席がいっぱいです」みたいな感じで終わっていました。今後もよりお客様に寄り添った提案や、発音などが臨機応変になることを期待しています。できること、できないことの明確な回答はAIならではかと思いますので、活用の仕方や発展の余地はまだまだあるように感じています。

---田中

2015年から「ebica」を、POSやCRM、周辺システムと連携して店舗集客DX、店舗DXにご活用いただいております。これからIＴ化を取り組む飲食店様の参考になると思うのですが、渡邊社長が先頭に立って新しいツールを導入しておられる、その時のスタッフ様の反応っていかがですか。

---渡邊

初めは抵抗もあります。導入したら、僕が店舗に入り、自分で使って、実践することが、従業員の定着化は早いのかなと。「こうしたらもっと楽になるよ」と教えてあげることで、興味を持って取り組んでくれます。変わることを拒絶する人も一定数いるので、システムの良さや使いやすさをどれだけ伝えてあげられるか、もし問題があれば業者の方たちと一緒に改善していくのが一番定着化につながると思います。

---田中

やはりリーダーシップが必要ですね。進め方のコツや、ヒントがありましたら。

---渡邊

飲食業界は良くも悪くも、個人のサービス素質や記憶力など、属人的な能力に支えられている面があります。お客様を覚えるために接触回数を増やしたり、お客様の特徴や何を食べたかメモに書いたり、色々なことをやってきました。それがIT化に取り組むことで、以前お客様が食べた履歴が分かる、お客様に失礼のない対応が可能になります。システムを導入することで、より良いサービス、お客様満足につながります。飲食店で働く人でお客様のことが嫌いな人は絶対にいないと思うので、お客様に喜んでいただける環境を作りたいじゃないですか。そのためには使いやすさやスタッフが楽になるかだけではなく、導入することがお客様のためになるか、ゆくゆくは会社の売上が上がるかを考えること。まず在り方の部分を説明しない限り、手法ばかり言ってもちょっと難しいのかなと思います。

---田中

それはかなりヒントになりますね。スタンスの問題ですね。店舗事業のIＴ化において課題になっていることや、ここが解決できたらもっといいのにという部分はありますか。

---渡邊

ホール業務に対応したシステム的やITは増えましたが、キッチンはまだ属人的な要素が多くて...。大手のようにセントラルキッチンを導入するにも、数十店舗規模では負荷になるので、キッチンのIT化、効率化を図れるようになれば、さらに飲食業界が盛り上がってくるのかなという気持ちです。大手さんは、発注は全て本部で管理して、自動納品されるシステムとかあるので、そういったものが20店舗30店舗くらいの企業でも使えるレベル感になったら導入していきたいですね。

---小山

まず10月25日にようやく解禁されましたね。渡邊社長、今の心境を一言お願いします。

---渡邊

ありがたい話です。ただ、予測していた通り、深刻な人手不足です。コロナ前から飲食業界で問題だったことが、再発した感じです。

---小山

田中社長、飲食店が約2年間まともに営業できていない中、エビソルさんはどんなサポートをされていたのでしょう。

---田中

緊急事態宣言が明けたり、再宣言されたり、不安定な営業時間の中で、どうやって隙間で集客していくかというところで、電話予約、ネット予約のご支援していました。

---小山

外食企業にご提案する際は、販売促進や営業推進の方が窓口になるケースが多いのでしょうか。

---田中

そういうケースが多いです。あとは勘のいい店長の方とか、導入した後にしっかり使っていただけるキーマンを探して、サポートしていくというのが、当社が10年間取り組んできたことです。

---小山

チェーン店は本部決裁ですよね。店長さんがこれは良いと言っても、本部がまだ早いんじゃないかとなった場合、どんなキラートークで交渉するのですか？

---田中

基本的に費用対効果です。それが証明できなければシステムは入れてもらえないですね。

---小山

渡邊社長、スマホ注文や、タッチパネルなどを導入することで、よりお客様とのコミュニケーションや接客に力を入れられる反面、やることがなくて暇そうにしているチェーン店のスタッフもよく見かけますが、そのあたりは大丈夫ですか（笑）。

---渡邊

それは僕も感じている課題のひとつです。今回、色々なシステム入れたことで、サービスが下がるだろうと。次の段階として、サービス係を新たに作る構想をしています。お客様に牡蠣の説明をしたり、ワインとのマリアージュを提案したり、サービスだけ取り組むスタッフと、作業だけするスタッフに分けるようなイメージです。

---小山

AIスタッフの"さゆり"さんの働きはいかがですか。

---田中

"さゆり"さんは学習によりできることが増えています。最初は予約を取るだけ、キャンセルや予約変更は「担当者につなぎます」でした。「その時間は一杯ですが30分後なら入れます」など、人でないとできないことはありますが、逆にAIしかできないこともあって、例えば「予約しようとした西口店は一杯ですが、東口店は今空いています」という判断ができます。そういった機能性を評価していただけて、導入が増えています。

---小山

滑舌が悪い場合や、予約人数が仮に5名が50名で入った場合、これはおかしいと思った場合はどうするのでしょうか。

---田中

予約が入ればすぐに"さゆり"さんから、お店にSNSメッセージが届きます。『もし予約内容に違和感があったらすぐ言ってください』と。電話予約の会話は全部録音されているので、言った言わないは解消できます。識字率や認識率は、エンジニアが日々改善しています。

---小山

"さゆり"さんはどのような業態または席数、箱が一番適しているのでしょう？

---田中

「ebica」を使いこなして、ウォークインなど、ネット予約以外のルートの来客を都度ちゃんと登録しておいてもらわないと、直前の空席を認識できません。POS連携して使いこなしているような、割と大手チェーンさんが多いです。

---小山

居酒屋より専門業態でしょうか？

---田中

そうですね。幅広い業態でご利用いただいていますが、「ebica」を使いこなしていただいていて、直前の予約を取りたいニーズがあるお店かどうかがポイントです。直前予約の電話を取れなくて不応答率が高い場合、"さゆり"さんに応対を任せると、来店ギリギリまで予約を受け付けてくれます。

---小山

"さゆり"さんは席予約、コース予約どちらが多いのでしょうか？

---田中

"さゆり"さんは当日の席のみ予約しかとらせない、その代わり完璧にしてほしいとLINEさんにお願いして、当日の席予約はかなり完璧になっています。翌日以降の席予約については、現在は予約フォームのURLをSMSでお客様に送っていますが、近々"さゆり"さん

による会話応対となる予定です。コース予約については"さゆり"さんが同じくフォームを送ってネット予約へ誘導、もしくはお店に転送しています。かなりのスピードでできることが増えているので、我々も進化を楽しみにしています。

---小山

フードテック革命で、昨今はいろいろなDXがありますが、一番強化したいのはやはり予約電話ですか？

---渡邊

以前は1、２時間並んでくれる方がたくさんいました。それで予約は取らなかったのですが、今は反対に予約で半分埋めて、席が埋まっている状態を見せた方がお客様もウェイティングしてくれます。だから、予約がないと今は怖いです。フリーには頼れない時代なので。

---小山

田中社長、是非、宣伝してください（笑）。読者の方へ、"さゆり"さんの良いところ、導入すればこうなるというところを挙げてください。

---田中

取れなかった電話が取れるようになります。若い人に電話対応が苦手な方が多いですし、今後、外国人スタッフが増えた時に、電話対応は難しいかもしれません。そのあたりをサポートできます。あとは、今まで紙に書いていたお客様データがどんどん蓄積されます。顧客台帳に繋げて活用できます。

---小山

フードテック市場では、今後も競合が出てくると思いますが焦りはありますか。

---田中

もともと棲み分けができているので、実はそんなに競合しないです。切磋琢磨して進化していければいいなと。健全な競争はウェルカムです。

---小山

エビソルさんの方で、顧客サポートは何かありますか。

---田中

カスタマーサクセス部隊がいますし、緊急時のサポートデスクもあります。お店に使いこなしていただけることが最もお店の商売繁盛につながるので。

---小山

素晴らしいじゃないですか。渡邊社長、田中社長、本日はありがとうございました。

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