店側はアブラムシの混入を認め、店長が不在だったため、店長代理が虫の混入を認めて謝罪。「白菜の洗い残し」が原因だと説明したという。しかし、クレーム対応が悪かった。店側はデザートのサービスを提案したが、お客としては同じ厨房で作られたデザートなど当然食べる気がしない。次に料金の割引の提案があったが、納得できる訳はなく、最終的に店側は全額無料にしたという。

　モンテローザ本社は翌17日に当該お客からのクレーム電話で知ったという。店舗で重大な苦情が発生した場合には、速やかに本部に報告するルールだったが徹底されてなかった。