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取材・執筆 : 安田正明 2024年6月4日
株式会社リクルート(本社:東京都千代田区、代表取締役社長:北村 吉弘)の『ホットペッパーグルメ外食総研』が、首都圏・関西圏・東海圏の消費者に初めて利用する飲食店への期待と満足度、リピート意向について調査を行った。回答は3万4千件。
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リピート率90%の日本酒立ち飲み店の店長が独立。70種類の日本酒を350円/500円の均一価格で。「日本酒酒場 立呑み 仁」(大阪・福島/日本酒立ち飲み店)
事前の期待内容トップ3は、1位「味が良さそう」(69.4%)、2位「お店の雰囲気、空間、居心地が良さそう」(50.2%)、3位「特定のメニューにひかれた」(46.1%)。事前の期待を醸成した情報源トップ3は、1位「グルメサイト、口コミサイト」(26.4%)、2位「店構えや店先のメニューなど」(22.2%)、3位「家族・友人・知人等からの口コミ」(14.7%)。
利用後の満足度は、「事前の期待を超えて満足」+「事前の期待相当」は87.0%。「事前の期待を超えて満足」の割合は、回答者全体では32.4%であるが、20代男性は44.0%と高く、60代男性は26.0%と低く、男性では年代が上がるほど割合が下がる傾向。「事前の期待を超えて満足」の回答割合を期待内容別に見ると、「お店のテーマが魅力的」と期待した場合で46.3%と最も高く、次いで「特定の調理方法にひかれた」「お店の人の対応やホスピタリティが良さそう」と期待した場合で同率の45.3%だった。
初来店で「強いリピート意向」を持った人は27.0%。20代男性で最も高く30.2%、20代女性で最も低く22.6%。同じ20代でも男女でリピート意向は大きく違っている。「リピート意向が強い」人の割合をお店への満足度別に見ると、「事前の期待を超えて満足」の場合に37.5%と最も高く、「事前の期待ほどではない」「事前の期待より大きく劣る」場合は順に12.9%、10.6%に下がるため、満足度の高低はリピート意向の強さに一定の影響を及ぼしていた。
リピーター獲得のためには「事前の期待を超える満足」の提供が必要条件のようだ。

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